Cada vez más consumidores se sienten rehenes de las empresas de celulares, internet y bancos

Miles de clientes reclaman por semana que no pueden dar de baja un servicio Todo el mundo ha vivido esta historia. El cliente tarda sólo unos minutos en contratar un servicio o en comprar un producto y, a menudo, puede hacerlo mediante una llamada telefónica: la pesadilla comienza cuando quiere hacer una queja o desvincularse de la empresa

Según las principales asociaciones de defensa del consumidor de la Capital consultadas por LA NACION, “son miles los reclamos semanales” que llegan a las oficinas a raíz de bajas de servicios contratados que nunca se terminan de concretar.

Las denuncias por este tipo de situaciones se han multiplicado en los últimos años, especialmente, desde la crisis de 2001, cuando decenas de miles de consumidores se vieron obligados a recortar gastos. “Los obstáculos son tantos que muchos de ellos, sencillamente, terminan por sentirse clientes rehenes”, asegura Sandra González, de Adecua, una de las asociaciones que defienden a los consumidores en la Argentina.

El ranking de quejas lo encabezan las compañías de telefonía móvil, que, en su mayoría, obligan al cliente a mantener el contrato por el plazo mínimo de un año cuando adquiere un celular con el sistema de abono, incluso, cuando el servicio es deficiente.

Los otros dos sectores más cuestionados son el de los proveedores de servicios de Internet (sobre todo, los que lo hacen utilizando la línea telefónica) y los bancos, especialmente cuando se trata de productos como tarjetas de crédito –muchas otorgadas sin haber sido solicitadas por el cliente–, cuentas bancarias y seguros de todo tipo.

La historia de Silvia Sokolovski es un buen ejemplo de los padecimientos que sufren muchos clientes. “El 8 de febrero último decidí dar de baja mi servicio y se lo comuniqué a la empresa –cuenta Silvia–. Por eso me sorprendió recibir dos meses después la factura correspondiente a abril; para colmo, recibí una boleta por otros 138 pesos en concepto de cargos de desconexión.”

Según las empresas, esta clase de situaciones se produce por problemas en los tiempos de facturación. «En muchos casos los clientes quieren que la baja sea inmediata y esto no es posible desde el punto de vista burocrático», coincidieron representantes de firmas consultadas por LA NACION.

Las asociaciones de consumidores, en cambio, ven en este tipo de demoras un abuso. «Cuando se tramita la baja por Internet o vía telefónica es muy común que no la reconozcan por lo que hay que molestarse e ir personalmente», dice Susana Andrada, titular del Centro de Educación al Consumidor (CEC).

«Es un atropello, de la misma manera en que se facilita todo para dar de alta un servicio, debería ser igual de sencillo cuando quiere darse de baja», opina González.

Otras asociaciones creen que se trata de una estrategia comercial. «Muchas empresas apuestan a que el usuario se canse y desista de pedir la baja», opina Enrique Millán, de Procurar, una institución especializada en el sistema bancario.

«No me enganchan más»

Adriana Bruno es una de las tantas clientes rehenes. Contrató un servicio de telefonía móvil que jamás le funcionó bien. «La solución que me daban era cambiar el aparato, pero la diferencia la tenía que poner yo. Entonces, quise darlo de baja, pero me dijeron que no podía borrarme porque no había cumplido el año. Conclusión: tuve que esperar a que se cumpliera ese plazo. Después cambié de empresa, pero saqué un celular con tarjeta. No me enganchan más.»

Pero el tiempo no es la única traba para dar de baja un celular. Una vez cumplido el plazo, tampoco aceptan que el cliente se vaya así nomás. «En general no se atienden las llamadas de gente que quiere borrarse. Pero cuando es a la inversa, siempre hay alguien en la línea», describen en Adelco.

Es que, según cuentan por lo bajo algunos empleados de las empresas de telefonía celular, «hay represalias monetarias» para el operador telefónico que atienda una llamada de este tipo. Por eso, para desvincularse, la única manera es hacerlo en las oficinas de la compañía o mandando una carta firmada.

Internet es otro de los rubros conflictivos. «En este caso está el agravante de que si se trata de ADSL (Internet por teléfono) la empresa proveedora no informa la baja a la compañía telefónica y sigue llegando en la factura de Telecom o Telefónica el cargo fijo, que es de, como mínimo, 30 pesos», advierten en Adelco.

Al igual que con los teléfonos celulares, varios usuarios de Internet denuncian que, al contratar un proveedor mediante una promoción, quedan «enganchados» a esa empresa, como mínimo, el mismo tiempo que dura ese supuesto beneficio. Aun si tienen problemas de conexión.

Padecer bancario

Otros clientes damnificados son los bancarios, que muchas veces deben estar meses para deshacerse de tarjetas de crédito (que ni siquiera solicitan), seguros o cuentas bancarias.

«Es que en la Argentina la relación entre el banco y el cliente es asimétrica. Acá el mecanismo de obtención de un producto es fácil, pero cuando se quiere dejarlo, se ponen piedras en el camino», explica Millán.

Un cliente del Banco Río, que pidió reserva de su nombre, por temor a «quedar marcado», puede dar cuenta de esto. Y accedió a relatar su derrotero por esa institución financiera.

«A fin de año cerré una tarjeta American Express para poder obtener otra de un nivel de gastos superior. Sin embargo, hasta hoy me siguen llegando los resúmenes de cuenta de la vieja tarjeta a mi domicilio. Para colmo, el 28 de febrero pagué el resumen de la tarjeta nueva por cajero automático, pero pulsé el botón equivocado y envié el dinero a la tarjeta cerrada.

«El cajero aceptó la transacción hacia una tarjeta que ya no existe. Hice el reclamo para que se me transfirieran esos fondos a la nueva tarjeta. En el banco me dijeron que el 9 de marzo todo iba a estar todo arreglado. Mi asombro fue mayúsculo cuando recibí el nuevo resumen: nada había sido solucionado. En fin: van cuatro meses y todavía no logré deshacer una adhesión a un producto bancario».

En otros casos, el padecimiento se extiende a clientes que ni siquiera solicitaron el producto. «Me abrieron una cuenta bancaria sin que la pidiera y sin cargo de mantenimiento. Yo no la utilizaba, por lo tanto no tenía dinero depositado. Pero todos los meses me llegaba el resumen del banco con saldo negativo en esa cuenta. Es decir, le debía plata al banco. Tardé seis meses en conseguir que me la cerraran. Y por supuesto no pagué lo que supuestamente debía», contó María M.

Por Laura Reina
De la Redacción de La Nacion

Qué hacer

* Solicitar la baja de un servicio mediante una carta simple o documento; hacer una fotocopia y exigir a la empresa que la firme y la selle para que quede constancia de que fue recibida.

* En caso de que la baja del servicio se tramite telefónicamente o por mail, conviene siempre reclamar el número de trámite. Si se lo hace por teléfono, incluso hay que tomar nota del nombre del operador y del día y la fecha en que se dio de baja el servicio. Eso servirá como comprobante de que se hizo la solicitud y es la única manera de reclamar ante un eventual problema.

* Siempre que se adquiera un servicio, leer bien el contrato. En caso de que se lo haga por teléfono, exigir que aquél sea enviado por correo o por mail.

* Por cualquier duda, comunicarse con www.adelco.com.ar ; www.adecua.org.ar ; www.educacionconsumidor.org.ar , y www.procurar.org.ar

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